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“El buen hotelero atrae dando servicio, no bajando precios”

Todos sus hoteles tienen nombre propio porque todos son como la casa de ese amigo en la que uno le gustaría alojarse cuando viaja. “Primero pienso en la personalidad que tendría ese amigo imaginario y después, diseño el hotel en función de esa forma de ser, de manera que cada uno es único”, suele repetir Kike Sarasola, fundador y presidente de Room Mate. Creada hace ahora doce años, a Sarasola le gusta decir que  rompió los moldes establecidos, aplicando una filosofía de back to basics: hoteles en los que solo dormir, ducharse y desayunar. Las tres D, a las que él ha añadido dos de cuño propio: diversión y diseño. Cuando empezó, pocos creían en él –venía de la competición hípica–. Ahora ha demostrado a todos que Room Mate es un proyecto consolidado: tiene 17 hoteles abiertos –nueve de ellos fuera de España–, está en plena expansión –tres aperturas este año y tres en negociación–  y ha pasado de facturar  19 millones de euros en 2008 a 28 millones el pasado año, crisis de por medio. Es más, las cuentas ya han alcanzado el ansiado break even –punto de equilibrio–, con lo que esta aventura empresarial empezará a ser rentable. “Room Mate no es el capricho de un niño rico, sino el fruto del trabajo de mucha gente”, sentencia rotundo en su primer libro, Más ideas y menos masters (Ediciones Temas de Hoy), que se publicó el pasado abril y en el que Sarasola transmite sus claves como emprendedor. Aquí podrás ver la presentación del libro:

En Capital pudimos entrevisarle días antes:

–Ha salido indemne de la crisis. ¿Ninguna secuela?
–Claro, la crisis nos ha tocado, he tenido que cerrar tres hoteles porque no eran rentables. Pero también ha traído oportunidades y ha agudizado el ingenio. Pensaba que tenía una empresa eficiente, porque nacimos en un entorno de crisis, pero me he dado cuenta de que había margen para optimizar más. A nosotros nos ha salvado que desde que salí de Madrid pensé en internacionalizar. Y eso ha hecho que hoy el 65% de los ingresos venga de fuera.
–¿Se ha visto arrastrado por la guerra de precios que vive el sector?
–No he entrado en ese juego, me parece pan para hoy y hambre para mañana. Madrid es hoy una plaza low cost, ¡parecemos Polonia! El buen hotelero atrae clientes dando servicio. Bajando el precio no se fideliza. Para mí, el cliente es el que repite, no el que viene solo una vez. Y hemos mantenido la ocupación porque el cliente percibe que nos hemos preocupado en mejorar. Yo siempre digo que somos un lujo asequible. Odio la palabra low cost porque no implica calidad. Para fidelizar no hemos variado ni un ápice nuestros valores.sarasola_interior

–Le tacharon de advenedizo cuando empezó y ahora dice producir envidia. ¿Cuándo le han puesto más zancadillas: al principio o ahora?
–Bueno, es que al principio no me tomaban en serio. Y ahora… no diría zancadillas, pero al que triunfa en este país le odian. Tendríamos que ser [los españoles] menos envidiosos. Yo, por ejemplo, me fijo mucho en los demás para aprender qué hacer y qué no hacer. ¡He copiado millones de ideas buenas! Hace diez años, cuando Internet no estaba generalizado, fuimos los primeros en poner en la habitación un papelito con la previsión meteorológica del día. Lo aprendí de un hotel en Auckland (Nueva Zelanda).
–Asegura que el sector ha vivido de los réditos, del sol, la pandereta… ¿Tiene amigos entre la casta hotelera de este país?
–Admiro a los Matutes [Fiesta Hoteles], a Antonio Catalán [AC Hotels by Marriott] y a Gabriel Escarrer [Sol Meliá]. Me llevo bien en general con todos. Pero creo que vivimos una burbuja de turistas prestados y no estamos espabilando frente a los destinos emergentes. Y cuando estos turistas se vayan, nos tiraremos de las orejas. Florida tiene turismo todo el año con las ferias, el jazz, Art Basel… y el servicio en Estados Unidos ha evolucionado, allí sonríen. Si al cliente no le sonríes, no vuelve. Y aquí se nos ha olvidado sonreír. España debería ser el país de servicios de Europa.
–¿La crisis ayuda a que en España no se sonría tanto?
–Sin duda, pero tampoco lo hacíamos antes porque dábamos por hecho que el cliente iba venir sí o sí. La crisis se nota, pero empiezo a ver una recuperación. El sector inmobiliario se vuelve a mover. Estoy positivo y creo que hemos tocado fondo.
–Cuando sale fuera a hacer negocios, ¿le ponen ahora más pegas por ser español?
–Todavía tenemos fuera una buena fama, de ser gente divertida, amable y de un país en el que se vive bien. Cuando viajo, me gusta decir que somos una cadena con los valores españoles.
sarasola_apoyo– Se estrena en su faceta de escritor con un libro para emprendedores. Hay miles de este tipo, dígame una razón para leer el suyo.
–Que está escrito con el corazón, quería ayudar a cambiar el chip y a lanzar un mensaje positivo. Ser empresario es una experiencia fantástica. Los emprendedores serán los que saquen este país adelante, así que hay que apoyarlos.
–Con ese título, se le van a enfadar en las escuelas de negocios.
–Me gustaría estudiar veinte masters. Un master es fantático, pero una buena idea es mejor. Quería desmitificar, quitar el miedo. En Estados Unidos se enorgullecen de los fracasos.
–Lleva siempre un cuaderno donde lo apunta todo, ¿qué tiene en mente?
–Tengo mil ideas y ganas de hacer cosas, pero de momento estoy centrado en la expansión. En mi cuaderno tengo apuntado abrir un hotel en París.
–Si Kike Sarasola fuera un hotel sería Room Mate. ¿Podría la cadena vivir sin usted?
–Room Mate tiene personalidad por sí misma. Ya no soy el único motor, somos 500. Yo solo he inculcado una filosofía.