Economía General

La economía digital, según Accenture

Las estrategias tradicionales de adquisición, fidelización y servicio al cliente no funcionan como antes. Es cada vez más difícil atraerlos y retenerlos ya que su ciclo de vida y su modelo de relación con las compañías ha cambiado. Hoy en día es dinámico, multicanal y está 100% conectado las 24 horas del día a través de los canales digitales. Es un cliente digital y ‘non-stop’.

Desde hace 9 años, Accenture viene realizando un exhaustivo análisis de su comportamiento con el fin de conocer sus motivaciones y valorar las actitudes de los consumidores respecto del marketing, de las ventas y del servicio de atención al cliente. En el Global Consumer Pulse Survey de la compañía de este año, se han evaluado las experiencias de 12.867 clientes de 32 países en 10 industrias diferentes.

El informe pone de manifiesto la ‘brecha digital’ entre el uso de tecnologías y la capacidad de las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes. Esto se refleja en que ellos se sienten cada vez más frustrados con el servicio que reciben, tanto a nivel mundial como en España. De media:

– El 66% de los encuestados cambió de proveedor de servicios durante el pasado año en, al menos, una de las industrias.
– El 82% mencionó que la compañía podría haber hecho algo para evitarlo.
– El 89% utilizó, al menos, un canal digital para hacer prospección de servicios y llegó a emplear hasta seis canales distintos para este propósito. – El 38% accede a estos canales a través de dispositivos móviles.
– Aunque el precio sigue siendo un factor importante a la hora de elegir un proveedor, la encuesta demuestra que la experiencia también es decisiva (60% de los casos a nivel mundial y en un 46% en España).

A pesar del contexto de recesión global en el que vivimos, esta metamorfosis del consumidor está generando una nueva economía digital, que brinda nuevas oportunidades de crecimiento rentable y sostenible para las compañías que apuestan e invierten en ella. Esta economía –a través de un mayor desarrollo del comercio electrónico y nuevos modelos de negocio– podría generar unos ingresos potenciales de hasta 69.000 millones de euros en España.

Las empresas que ofrecen las mejores experiencias a sus clientes comparten seis capacidades críticas que, en su conjunto, definen lo que debe ser una estrategia digital orientada al cliente. Estas capacidades son las siguientes:

Modelos de negocio digitales: creando productos y servicios no “limitados por las barreras tradicionales”.
Hiperrelevancia: demostrar a los clientes que la empresa aprende de todos sus contactos con ellos y aplica conclusiones que mejoran sus servicios. Eso supone emplear análisis predictivos para ofrecer una experiencia a medida y con más alta personalización.
Gestión de relaciones: la tecnología digital debe aportar la cercanía de una tienda de barrio y facilitar el acceso a servicios personalizados y más relevantes.
Experiencia de servicio uniforme: diseñar una experiencia de servicio multicanal y multidispositivo integrando la información y los procesos necesarios de modo que permita pasar fácilmente de un canal a otro.
Movilidad intrínseca: invertir en servicios móviles y otras capacidades que diferencien sus servicios.
Integración en redes sociales: Gestionar la marca, conocer al instante las opiniones de los clientes y aumentar el nivel de confianza garantiza adoptar mejores decisiones.