Economía General

Atención al cliente, asignatura pendiente… para las pymes

En la actualidad, los canales de contacto de la empresa con su entorno son mucho más abiertos que épocas pasadas. Aun así, la atención telefónica sigue permaneciendo como el cauce de contacto más importante, dominando sobre los demás. Por eso, resulta cuanto menos curioso que las pymes españolas obtengan un claro suspenso cuando hablamos de atención telefónica. De media, pierden casi el 20 % de las llamadas que reciben. Así se desprende de un reciente estudio de la consultora de telecomunicaciones Fonvirtual.com. Y el hecho de no atender una llamada puede acarrear consecuencias tan negativas como la pérdida de clientes o el enfado de los que ya lo son.

Las que peor notas sacan son las empresas con una organización de sus telecomunicaciones más obsoleta, perdiendo ¡casi el 50 % de las llamadas! El estudio describe a estas empresas como poco propensas a modificar sus procedimientos y muy reacias, por lo general, a cualquier tipo de cambio. En el otro lado de la balanza, existen pymes que hacen casi “pleno” en su atención telefónica, perdiendo poco menos de un 5% de las llamadas recibidas. Por lo general, son empresas de reciente creación que han adoptado soluciones modernas no sólo para la gestión de sus telecomunicaciones sino para la completa organización de su empresa.

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“La mala gestión de los recursos” y “la obsolescencia tecnológica de las herramientas” son los principales argumentos que explican tan negativas cifras. En el lado contrario, los mejores resultados se dan entre las empresas que utilizan servicios de valor añadido, que permiten a las compañías atender siempre las llamadas o, en su defecto, ofrecer respuestas automatizadas en los casos en los que la empresa no puede atender la llamada.

En la actualidad, existen herramientas que permiten un seguimiento preciso de las llamadas, generando información abundante y exacta de todas las comunicaciones que se gestionan en la empresa. Orientados estos instrumentos adecuadamente, parece posible enriquecer el análisis sobre el rendimiento en telecomunicaciones de la empresa, ayudando a una mejora en la toma de decisiones.

El 40% de los llamantes consideran que una empresa está prestando una mala o muy mala atención al cliente cuando no se atiende su llamada en su primer intento, subiendo este porcentaje al 91% cuando se intenta por segunda vez.